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『お客様の声』と『お客様の画像』をゲットする方法

ここ数カ月のことなんですが、ネットで販売している給与計算ソフトをご購入頂いたお客様から、アンケートを頂くことが頻繁になってきました。「ほ~」と眺めているのですが、実はこれには理由があるんです。

お分かりかと思いますが、アンケートというのは「お客様の声」でもあるんですね。

皆さんもご承知の通り、「お客様の声」というのは魔法の言葉で、販促に大きく影響するんですよ。だから、みなさん「お客様の声」というのは欲しくてたまらない。

今回は、この「お客様の声」をゲットする方法を、 わたしのところのやり方をサンプルにして、お伝えしようと思います。

▼そんなの「適当に考えて、写真は親戚や知人ので良いだろ」

この悪魔の声・・・・・

誰しもが、頭をよぎりますよね。

実際、自作自演の「お客様の声」を掲載しているホームページって、沢山あります。雑誌や、折込広告なんかもそうですね。でも、所詮はメッキ。時間が経つと、メッキは剥がれおちてしまうんです。

なぜかというと、最初に掲載したのは良いが、本当にお客様の声を収集していないと、「新しいお客様の声」が集まらないので、全然更新されない。つまり、「お客様の声」が無いのと同じになってしまうんです。

自作自演ですから、お客様の声や写真を掲載するのは、限りがあるので、この状態になるのは、時間の問題なんですね。でも、始めから「お客様の声」なんて集まらないですよね。

だから、わたしはこう言います。

「最初はご近所の方や親せき知人に、商品をモニターで使ってもらって、写真と感想を頂いてください。それでOKですから」

これはこれで、本当のお客様のこえですから。(笑)

▼では、本当の『お客様の声』を集めるには

お客様の声や商品を使用して頂いている写真などは、見込客の背中を強く押して購入する確率を高くしてくれます。

ただ、これが嘘の声だったり、事実でも、事実と判断出来ない状態だと逆に、背中を押すどころか、胡散臭さを与えてしまい、買ってくれない
という状況に陥ります。

ですから、「本当の声」を集め「本当である証明」をしなければならないのです。

これを実現するには、ただ、購入してくれたお客さんにメールを送って、「商品をお使いになった感想と、お客様のお写真を返信して頂けないでしょうか?」こんなことやっても、誰も返信なんてしてくれません。お客さんは、そんなに暇ではないのです。

では、どうやって、お客様の声を集めればいいんだろう・・・・

▼実は、集め方は至ってシンプルです。

給与計算ソフトの場合だと、冒頭でも言いましたが、アンケートにご協力頂いてます。

よく、ラーメン屋さんやファミレスなんかでも、卓の上にアンケート用紙と鉛筆が置いてあったりしますよね。ですが、あれ、書いたことありますか?実は、わたしは良く書きます。(笑)

それは、アンケートのやり方をサンプリングするためで、仕事の一環なのですが、普通は、滅多に書かないですよね。

書き込む場合は、クレームが多いはずです。

・従業員の接客が悪い
・料理がなかなかこない
・店が暑い・寒い
・食器が汚れていた

などなど・・・・

こういうクレームを集める、アンケートは最低なんです。

「クレームは改善の宝でしょ。いいんじゃないですか」

この様に言う方が結構多くいらっしゃいますが、クレームの声をわざわざ集める仕組みを作ってどうするんですか?お客様の声で広告宣伝に使ったら、直ぐに客足は途絶えます(笑)

これと同じことで、メールとかDMとかで、

「お客様の声をお聞かせください」
「お気づきの点がございましたら・・」

これも、ダメです。なぜかというと、クレームが集まってしまうから。

集め方自体はシンプルに考えてください。

・アンケート
・モニターの感想
・製品をお使いになってメール
・イベント企画

こんなタイミングで、お客様の声を集めます。

▼どうやって、答えて頂くのかが一番の問題なんです

タイミングは良いですよね。

お客様の声を集めた経験のある方は、 だいたい、こんなタイミングでメールやDMや広告やネットで告知して、お客様の声を集めたことがあると思います。でも、なかなか集まらなかった。 クレームばかりだった。

こんな結果になっている方が非常に多いんです。なぜだと思います?

それは、伝え方に問題があるんです。

「お客様の声をお聞かせください」
「お気づきの点がございましたら・・」

これではダメだと言いましたよね。何がダメなのかというと。

「クレーム書いても良いですよ」って伝えているんです。

「製品をお使いになって、これは良いと思ったことがございましたらぜひ、お聞かせください」

「お客様の応援の言葉が、何よりの励みですメッセージをください」

「お気に召したサービスがございましたら、より一層良いものにしたいため、その理由をお聞かせください。」

こう言う風に、伝えます。

人は、質問に対して答える習慣がありますから、良いことを聞けば、良い結果が返ってくるんです。

▼そして、アンケートの回答率を上げるのは、コミュニケーション

わたしのところの給与計算ソフトのアンケートに答えて頂き、更にお客様の声までも頂くには、通常であればプレゼントなどの報酬と交換に頂いたりするのですが、わたしのところではプレゼントなどは一切差し上げずにアンケートに答えて頂いています。

どうやっているのかというと。。。

ソフトを購入して頂いた、お客様には3ヶ月間で15通位の、レターメールを送らせて頂いているんです。

このメールには、ソフトの使い方に始まり、困ったことは無いかとか、そういった類のことを、手紙の様なメールにして送らせてもらっています。そして3ヶ月が経過して最後のメールで、アンケートに繋げているんです。これを地道にすることで、かなりの確率でアンケートに答えて頂いてます。

お客さんとの関係を深めて信頼を大きくしてもらえるように感謝の気持を込めたメールを送るんですね。これが、アンケートの回答率が非常に高くなる理由です。

このアンケートで声を頂いた方に、今度はホームページで紹介したいのでお店の写真か、ホームページを持っていれば、そこの画像を使っても良いか了承を頂くんです。これを、お客様の声に掲載します。

▼手っ取り早く、『お客様の声』を集めるには

これは、無料モニターとか、イベント企画のプレゼントとか、費用を掛けて声と画像を一緒に集めるのが良いです。

この時に注意しなければならないのは、頂いた画像や声は広告で使うということの承認を得ること。

そして、クレームの声は集めないこと。

この2点です。クレームを集めない方法は、もうお分かりですよね。

お客様の声は特に実態の見えないネットビジネスでは、必要不可欠です。「あなたは、”どういう”、お客様の声が欲しいですか?」これを考えて、お客様に伝えましょう。

FIRTITPRO

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