リピート率が上がる『ギブ・ギブ・ギブ＆テイク戦略』とは

あなたは、バイヤーズリモースって言う言葉を聞いたことがありますか？

これは、マーケティング用語なんですが、大きな物事の決定後、高額な物の購入後におこる後悔のことを言います。英語で書くとこんなスペルになります。

バイヤーズリモース（Buyer's Remorse)　Remorse：深い後悔, 悔恨, 良心のとがめ, 自責の念（Yahoo辞書より）

あなたも、心当たりがあると思いますが、車の購入とか、マイフォームの購入契約など大きな買い物をした後、ほとんどの人は後悔するそうです。

「本当に正しい決断だったのだろうか？」
「本当にこの会社で良かったのだろうか？」
「もっと良い条件の会社があったのでは？」

こんな感じです。経験ありますよね。

ここ数回、購買に係わることをテーマに記事を書かせて頂いてますが、今回も、この購買心理についてお伝えしようと思います。

▼なぜ「後悔」するのでしょうか？

どんな選択をしても「もっと良いものがあるのでは？」と頭の中で考えをめぐらせては妥協できずに、結果的に満足にはたどり着かないことが指摘されているんです。つまり、たくさんの選択肢は、わたし達にさらによい選択肢があることを想像させてしまうんですね。

だから、「後悔」することになる。

これは、時間との関係が深いそうです。人が購買する場合、一番満足度が高いのは購入時点なんです。

購入時は、「うん、やっぱりこれだな。これにしよう」と納得して購入するわけです。

購入に至るまでは比較検討したり、他の人へ相談したり、意見を聞いたり、財布の中身と相談したり、お店の店員と話したりして、納得するから財布を開くんですよね。だから、購入した時点は、購入出来たことに満足している。

だけど、早ければ購入して家に帰る途中で既に、「後悔」は始まります。

購入時点がピークである満足度が、買った瞬間から低下していくんです。この時間が経過すればするほど満足度は低下して行き、実際に期待していたことが満たされなかった場合は「後悔」となり、満たされた場合でも、それは「当たり前（日常）」になってしまいます。

単純な例でいえば、選びに選んで買った5万円の自転車の、新型が翌週に6万円で新発売キャンペーンしていたなんて時には「後悔」となる。憧れて購入したポルシェでも、数か月乗れば、日常になってしまうんです。

▼この心理は、既存客のリピート購入に大きく影響を与えますよね

そう、いわゆる”売りっぱなし”という状態にすると、その末路は、良くて「日常となり忘れられ」、悪ければ「後悔され」、お客さんは別のお店に流出することになるんです。

最近、わたしは『ネットde経営塾』というネットのビジネス化にフォーカスした経営者向けの塾を運営していますが、ネットビジネスでも、この心理は同様に働きます。ですから、”売りっぱなし”では、まずリピート購入は無いと思って良いでしょう。

では、どうすれば、「後悔」無く「日常化」しない状態をお客さんに維持してもらえるのでしょうか？

これが出来れば、リピート率は大きく跳ね上がることになりそうですよね。

▼その答えは、「お客とのコミュニケーション」にあります。

お客さんとの関係は「恋愛」に似ています。

売りっぱなしの状況は、初めてデートして、その後、なんの連絡もせず、ただ、相手方の連絡を待っているという状態だと考えれば分かりやすい。これでは、2人の関係は深くなっていきませんよね。相手も、自分に気が無いのかと、他の相手になびいていってしまいます。

関係を深くするためには、デートの別れ際や、家に帰ってからなどのタイミングで、「今日は楽しかったね。今度はいつ会う？」って次のデートの約束したりしませんか？そして、その日が来るまでの間、電話やらメールで関係を維持していくはずです。

これと、同じことを、お客さんとの関係で展開することが出来れば、当然ですが関係は深まります。

ただ、やってはいけないのは、「売り込み」。

一度、商品やサービスを買ったお客さんとの関係を維持していくには、ギブのアプローチを基本に展開してください。

「ギブ＆テイク（give and take）」のギブです。

わたしがオススメするのは「ギブ・ギブ・ギブ＆テイク戦略」（笑）

デートを１回しかしていない恋人から、「これ買って」とか言われたら、醒めますよね。普通は相手を思いやり、プレゼントを考えたり、サプライズを計画したりして、喜ぶ顔を見たくなるものです。

これと、全く同じ。

「心をこめて与える」ことを繰り返すと、お客の感情は動きます。だから、「ギブ・ギブ・ギブ＆テイク戦略」（笑）

これが、バイヤーズリモースを軽減して、既存客との関係を深めることになります。

▼では、”ギブ”は具体的にどうすれば良いでしょうか？

これをビジネスに取り込む場合に、よく陥るのがお客様を「恋人」ではなく「お客」として扱ってしまうということ。

「お客」との関係を「恋人」のように深いものにするには、恋人と同じように「１対１」の関係を構築することがベストなんです。あなたから見たら、お客さんは複数人いるでしょうが、お客さんから見たら、あなた（あなたの会社）は１人なんです。これを忘れてはいけません。

１人１人のお客さんに「心を込めた”ギブ”」を贈ります。この”ギブ”の内容は、あなたが考えてくださいね。

なにも、物である必要はありません。「心づくし」「気遣い」「感謝」「情報」・・・いろいろあります。

これをすることで、既存客のリピート率は必ず向上するはずですから早速取り組んでみてください。

追伸。

一つ、心理統計の世界で明らかになっている情報をお伝えしておきます。人の興味が継続する期間は『３週間』だと言われています。

恋人を３週間、ほったらかしにしたら、振られちゃうということですね。

FIRTITPRO

FIRSTITPRO代表コンサルタントが発信する経営者コラムです