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昨日は、埼玉県のとある会社にコンサルに出かけてきましたが、ちょっと感じたことがあったので、お伝えしようと思います。

先日のわたしのブログでも、たまたまですが「タイミング=時間」というような内容を書かせて頂いたのですが、今回の、この話も、そのタイミングに通じる話です。

▼新入社員の研修もソロソロ落ち着いてきて

そろそろ、現場に配属されて、戦力として働いてもらう段階になってきていると思います。売り場にも研修中の新人の姿をよく見かける時期ですよね。教育では、いわゆる「声だし」の訓練などを朝礼でおこなっている会社も多いと思います。

「いらっしゃいませ~」
「ありがとうございます!」

大手の会社では、全てマニュアル化されていて、これを頭に入れるだけでも、大変なことです。こういうのを見ていて、いつも思うのですが、大切なことが抜け落ちてい ることが多いんです。

▼ドン引きする入店と同時の「いらっしゃいませ~」

マニュアルには「いらっしゃいませ」の言い方・姿勢・目線などは書かれているのですが、「いつ」言うのかというのが暗黙知として、お客様がお店に入ってきた時って考えますよね。これで良いのでしょうか?

例えば、ディスプレイにある洋服に目がとまり、中を覗いてみようかと、一歩お店の中に入った途端に店中の店員さんに「いらっしゃいませ~!」と滑舌良く、ビシッとお辞儀をされて言われたら・・・

居づらくなって、そっけなく、その店を出てしまいませんか?

わたしは、言われた途端に、「何を、お探しでしょうか?」と襲いかかって来そうで、直ぐに店を出てしまいます。(笑)

これも、タイミングなんですよね。

▼じゃあ、いつ言えば良いんだ?

今回の話は、別に、「いらっしゃいませ~」の接客のタイミングをお伝えするものではないのですが、この事例から、あらゆるビジネスでの、顧客とのコミュニケーションを考えることが出来るんです。

先に、「いらっしゃいませ~」のタイミングについて結論から言いますね。

正解は、『お客様が、望んでいる時』です。

「なんだよそれ~。答えになっていないでしょう」という声が聞こえてきそうですが、実際にこれが正解なんです。

正解は、『お客様が、望んでいる時』です。

売上を上げる熟練した店員さんは、このタイミングを実に良く把握しているんです。例えば、お客さんのこんなタイミングを捉えているんですね。

・ただ、フラッと店内を眺めているだけの時
・何を買えば良いか考えている時
・どちらにしようか迷っている時
・この商品の説明を聞きたい時   ・・・etc

そう、『お客様が、望んでいる時』を把握して、「いらっしゃいませ」と言う言葉を使って、最初のアプローチをするんです。

▼これは、ビジネスの常識なんだけど、よく陥る罠なんです。

購買というものの原則は、単純です。

『お客は、欲しいと思った時に購入する』

極端な話ですが、「欲しいと思っていない」お客さんに売り込んでも、当然ですが買わないんですよ。逆に、「欲しいと思っている」お客さんに売り込めば、これも当然ですが 買うことになります。

入店した時の「いらっしゃいませ~」は「欲しいと思っていない」お客さんに売り込みをかけているようなもんですから、逃げて行くというだけなんですね。そして、お客さんに逃げられる度に、今度は、「いらっしゃいませ~」を言わなくなるんです。また、逃げられてしまうから。

結果、今度は、「欲しいと思っている」お客さんにも「いらっしゃいませ~」が言えなくなってしまう。

これが、売り込みに、はびこる罠なんです。

▼待っているだけになると売上は低迷する

だから、この罠にハマって、お客が「欲しい」となって購入するのをひたすら待つだけになると、「どうしようかなと思っている」お客さんは、買わないことになりますから、売上が低迷しちゃうんです。

この典型は、「良い商品・良いサービスがあれば、売れる」というやつ。

いくら商品・サービスが良くても、お客がそれを知らなければ、売れません。なにも言わなくても、お客の方から買いに来るなんてことは無いのです。だから、売り込みはしなければダメ。

▼では、どうやって「売り込み」すれば良いのか?

商品やサービスを売るには、購買の原則に立ち返ると・・・

『お客は、欲しいと思った時に購入する』

ですから、キーワードは「お客」と「欲しい」の2つになります。これを、きちんと考えるんですよ。

お客1 「欲しい」
お客2 「興味がある」
お客3 「欲しくない」

ここでは、3パターンのお客に分けてますが、それぞれにもっと細分化しても良いです。

例えば「欲しいけど迷っている」とか「今は欲しくない」とか。

なぜ、このように分割するのかというと、「お客さんによって売り込み方を変える」ということが必要だからです。それぞれのお客さんの状況・感情に合わせて、適切な「売り込み」をかけていくのが、正しい「売り込み」の仕方なんですね。そして、気付いた方もいると思いますが、『お客さんには段階がある』んです。

これを「欲しい」のところまで引き上げていってあげる「売り込み」の仕方を考えると、あなたの商品やサービスの売上は間違いなく増加することになります。

▼ここで、参考になる知識をご紹介しておきますね。

それは、【アイドマ(AIDMA)の法則】。

これは、Attention(注意)→ Interest(関心)→ Desire(欲求)→ Memory(記憶)→ Action(行動)の頭文字を取ったもので、アメリカのローランド・ホールが提唱した「消費行動」のプロセスに関する仮説です。

消費者があるモノを知り、それから買うという行動に至るまでのプロセスであり、コミュニケーションに対する反応プロセスでもあります。これらの知識を、あなたの、お客さんにあてはめて、仕組みを構築してみてください。

必ず、良い結果が出るはずです。

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