経営脳+IT脳が成功を10倍加速させる

"お客様の声"があなたのビジネスを失速させる

ビジネスを立ち上げて、マーケティングしていく上で必需品となっているものに”お客様の声”というのがあります。

あなたのビジネスでも、アンケートとか、感想とか色々な形で”お客様の声”を集めているのではないでしょうか?

”お客様の声”にはマーケティング上、どういう効果があるのでしょう?

売り手からすると商品アピールするのに、売り手側が商品のいいところだけをセールスしても押し付けになり、お客様に関心を引かない原因にもなります。「買って!買って!これいいよ!凄いよ!」とやると、買いたくなくなる のが人の心理なんですね。

そこで、実際に体験したお客様の声を聞いていただく。

あなたも、不思議なことに、第三者である体験者の声に後押しされてついつい買ってしまったうなんて体験をされたことあると思います。お客様の声は「第三者からの客観的な評価」です。マーケティングで必要な理由は、成約率の向上が期待できるためです。

マーケティング上のメリットはこんなこと。

■商品の訴求力が向上する。
■会社や商品の信頼・信憑性が向上する。
■会社や商品のブランド力が向上する。
■口コミを生むキッカケになる。
■商品開発のヒントになる

まさに、「良いことだらけ」の”お客様の声”という感じですね。ですが・・・・

今回は、この、良いことだらけの”お客様の声”の影の部分とういうか、裏の部分というか、罠の部分をお伝えしておきます。

これは、わたしが自ら体験して痛感したというか、気付いたことですのでいま、読み進められている、あなたにも、気付きになるかも知れません。どういうことかというと。

わたしの所で販売している、「給与計算ソフト」なのですが、様々な形で ”お客様の声”を集めています。

第1に、サポートメール

これは、ソフトを購入して頂いた方に3ヵ月間ソフトの使い方などをメールで送信するものなのですが、これにソフトの感想などの返信が届きます。

第2に、アンケート

これは、既存のユーザさんに一斉アンケートを取る場合と、サポートメールから誘導してアンケートをとるものとあり、かなりの確率で回答頂いてます。

第3に、クレーム

これは、「このソフトでこんなことできないのか」とか「ここが使いづらい」とか「前のソフトのほうが良かった」とか、用はお客様が不便だと感じた内容です。

現在、”お客様の声”はアンケートやメールなど集めると、実に1,000通以上が寄せられているのですが、その90%である900社以上が、『良い』という評価をして頂いているんです。そんな中、残りの10%のユーザさんからは、ネガティブな内容の声があるんですね。

そう、第3の「クレーム」の声です。

これも、受け止めなければいけない、”お客様の声”ですね。ですが、売り手側からすると、かなりネガティブな声です。「全然、うまく動かない」とか「お粗末だ」とか「がっかりした」とか、そういうたぐいの声です。

当時、わたしは、こういう声を一掃してやるんだと、ソフトに新たな機能を設けることを検討したり、抜本的にグレードアップしようかと悩んだり、一度考え出すと、様々な考えが頭を占領していくんです。あなたも、こんな経験ありませんか?

実際に、今、この渦中にいる方もいるかも知れないですよね。この結果、どういうことが起こるかをお伝えします。

わたしの例でいうと、満足している900人以上のユーザが、今度は不満足になってしまうかも知れないんです。その可能性はかなり高い。なぜかというと、900人以上のユーザは、現状のソフトウェアに満足してユーザなんですよ。

ここ、【極めて重要】です。

高々、10%のネガティブな、お客様の声に、従ってなんらかの変化を加えたとしたら、現状に満足していた90%のユーザを不満足にしてしまうリスクがあるんです。わたしの場合は、これをやってしまってから、気付いた。

それは、たった1通のクレームメールでした。

「締日と支給日の設定の仕方が、物凄く分かりにくくて、当社では使えません。早急に改善して対処してください。大変に困っています。」

こういう内容でした。

クレームメールの内容は全て、わたしのところに転送されてきますので、わたしは、このクレームを見て、「これは直さなければいけない」と直ぐに開発に回し、どういう風に修正するか検討し、修正版をリリースしました。

すると・・・

今度は、30件近いクレームメールがわたしの元に届くことになります。

「今までの方が使い易かったです」とか「なぜ、分かりにくくしたのか」とか、殆どがそんな内容でした。

この時、わたしは、思い知った。

1通のネガティブな”お客様の声”に、対応したことで、その30倍の満足してくれていたお客様を、わざわざ不満足にさせてしまったと。

この収拾を付けるべく、更にソフトの修正を行い以前の形に近づけると共に、更に分かりやすくするために大きな労力をかけてバージョンアップすることになりました。そして、これに全エネルギーをつぎ込んで、集中していた影響は、他にも波及することになります。

ネガティブなものに集中していると、その時の感情は、やはりネガティブに大きく振れてしまうんです。

結果、マーケティングにも影響が出ます。ネガティブな状態で書く、広告記事や、セールスレター、ブログ記事などなど全てのものに、感情が伝染するんですね。

実際、広告やプロモーション・セールスレターを書く時は、まず自分のテンションを上げ、ポジティブに切り替えなければならないということも、この時の経験から学んだことです。この時の「給与計算ソフト」の売上は、最低なものになってしまいました。

これが、【”お客様の声”があなたのビジネスを失速させる】影の部分であり、あなたも陥る危険が高い罠の部分です。

もし、あなたが気付いていないかったのなら、気付いて頂けたかと思います。ネガティブな10%の声よりも、ポジティブな90%の声が重要なのは、当たり前のことですよね。

FIRTITPRO

戻る

▲このページの先頭へ