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お客さんの求めているものが分かるテクニック

さて、今回は接客に使えるテクニックを一つご紹介します。

このテクニックは本質を理解して、応用すれば接客販売以外にも非常に有効ですので、是非、あなたのものにしてください。実際のテクニックをご紹介しますので、ここから、あなたは、お客になりきってみてください。

あなたは服を買いに行って、凄く気に入った服を試着したら着丈が少し短めでした。デザインなのでしょうがないのですが、手を挙げてみたりすると少し横腹が見えてしまいます。でも、この服が凄く気に入っているんです。

どうしようかと悩んでいると、店員がやってきました。店員Aの接客と、店員Bの接客を、例に上げますので、どちらの店員から購入するかを考えて下さい。

▼まずは、店員Aです。

店員A

「お似合いですよ」

あなた

「うーん、いいんだけど着丈が短めなんで腕をあげるとお腹が見えて気になるんですよねぇ」

店員A

「そうですかぁ、それではこちらの商品はいかがですか?最新のデザインで着丈も長めでお客様にお似合いだと思いますよ」

 

▼次は店員Bです。

店員B

「お客様、いかがですか?」

あなた

「うーん、いいんだけど着丈が短めなんで腕をあげるとお腹が見えて気になるんですよねぇ」

店員B

「でも、物凄くお似合いですよ。こちらのデザインにはこのスラックスを合わせて頂くと着丈をカバーしてより美しいシルエットになりますよ。是非、ご試着ください」

 

▼さて、あなたが商品を購入する可能性が高いのはどちらですか?

これ、一般的には店員Bなんです。

なぜかというと、あなたは元々この服が凄く気に入っていた。だが、購買に踏み切れない問題が発生したんです。着丈が短いという。

店員Aは、あなたがこの商品を気に入らないのだと勝手に判断して、別の 着丈の長い商品を薦めた。これに対して店員Bは、あなたが悩んでいる本質を見極め、問題を解消する提案をした。

あなたは、元々、この服が欲しくて、薦められたスラックスで着丈の問題が解消し、更に、この服をカッコヨク着こなすことができるのです。

店員Bはスラックスも、セットで販売することに成功する。

こんなパターン、よくありませんか?相手の要求レベルと、ことの本質を捉えることが出来れば、このように売上を伸ばすことが出来るのです。物事の本質を捉えて、テクニックを磨きましょう。

では、最後にあなたに質問です。

「この話の本質はなんだったのでしょう?」

そう、接客テクニックだけの話では無いのです。気づきましたか?

あなたは、この話を読んでいる時、仮想の世界で、自分がお客さんになりましたよね。

もしかしたら、「わたしだったら、もっとこういう風に接客する」なんて思った方も、いるかも知れません。そう思った方は、素晴らしい。商品やサービスを売る場合もそうですが、もう一回り大きくビジネスを、考える場合でも、『顧客の視点』を持つことが重要だとされています。

ですが、これがなかなか難しい。

”売上を上げる”とか”ビジネスを成功させる”ためには、3つの要因をしっかりと明確にしなければなりません。その3つの要因とは

・あなたが、お客さんに対して出来ること
・あなたの、ライバルがお客さんに対して出来ること
・お客さんが、求めているもの

この3つです。この中で今回のお話は「お客さんが、求めているもの」を明確にする・感じるテクニックなんです。

そのためには、あなたは仮想世界にトリップして様々なシミュレーションをすることになります。これは、議論の世界・分析の世界などの左脳の世界の話ではなく、右脳で感じる世界になります。これが、『顧客の視点』に立って考えるということの本質ですね。

「そんなことより、アンケートを集計して論理的に顧客の求めているものを明確にする方が、確実なんじゃないの?」

と言う声も聞こえてきそうですが、ではそのアンケートの質問項目は、どうやって決めるのでしょうか?

やはり、仮想世界にトリップして様々なシミュレーションをすることになりますよね。そうしないとお客さんが求めるであろう、アンケートで聞く選択項目が出てこない。というか、意味の無いアンケートになってしまいます。

『接客に使えるテクニック』としてお話しましたが、話が終わってみれば『お客さんの求めているものが分かるテクニック』に変わってしまいました。

こういうことも意識してみて下さい。今のビジネスが、お客さんの方向を向いていないかも知れませんよ。

FIRTITPRO

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