| 10.01.25号 【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】 |  |
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■今日のコンテンツ 【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】 みなさん、ビジネスをしていると、 一度、嫌な”クレーム”をもらうと、電話が鳴っただけで「ドッキッ！」 この、クレームというのは、事後処理のような感覚で受け止めておられる 「クレームってのは、文句でしょう！苦情だよ」 「だから、クレーム対応が全てでしょ」 「マーケティングにつなげるなんて、きれいごとだよ」 ははは・・。 しかし、経営という広い一段上の観点から見れば、クレーム対応とは、紛 今回は、この【クレーム】の考え方について、お伝えします。 少し前の、メルマガで、データを出して軽く触れましたが、ちょっと振り ▼不満を抱えているお客さんの面白い統計上のデータです。 ・失礼な扱いをされたと不満に思う ９６％ ・実際に声を出しクレームを言ってくる ４％ ・1つのクレームの背後には、２６人の同様の不満を持つ人がいる ・２６人のうち、６人はクレームが深刻な問題になっている ・不満を感じた人は最低でも９人にその不満を話す。 ・不満を聞いた１３％の人は２０人以上にその話を吹聴する ・不満が解決された時、最高７０％が取引を再開してくれる ・早急に解消された場合は９５％が取引を再開してくれる ▼このデータから読み取れるのは あなたが、気付いているクレームは潜在的なクレームの４％しかないと 「では残りの９６％のお客さんが不満に思っている内容はなんだろう？」 こんなこと考えてる、あなた。 あなたは、もちろん故意に、お客さんの気分を害したわけでも、不満を抱 ですが・・・ この９６％のクレーマーは、何も言わずに、あなたから離れていってしま 今年のクレーム件数が、仮に６０件あったとすると、約１５００人のお客 ▼では、どうすれば良いでしょう？ ほとんどがが、修復可能な理由で、離れていったお客様なんだと認識して 離れていったお客様でも、最高７０％のお客様を取り戻す事ができます。 「なぜ、クレームが発生するのか？」この原因を考えた事がありますか？ 人は思いとのギャップが許容範囲を越えるとクレームという行為に移るんです。 ですから、クレームの対応は、この負のギャップを解消してあげれば良い。 この対応の考え方によって逆にユーザーから信頼を得ることも可能なのです。 ですが、負のギャップは簡単に増長することを忘れないでくださいね。 もし、あなたがクレームの電話をかけても、なかなか繋がらないとか繋が 感情もプラスされると小さなクレームも大きなものに簡単に増長してしまいます。 ▼最良のクレーム対応【５つの心得】 これは、４％のクレームに対応する場合の心得です。 【心得その一】 一刻も早くコネクションする 【心得その二】 とにかくお客様のクレームを最後まで聞く 【心得その三】 クレームの要点をオウム返しする 【心得その四】 ギャップを埋める正のギャップを提供する 【心得その五】 ３日後に再度、コネクションする 実際には、この心得を軸にしてクレーム対応の実際を、その会社なりに、 ちなみに【心得その四】の正のギャップの提供のところですが、この部分 もし、店舗経営をしているのであれば、「商品半額券」を提供したり、ソ 他の心得は考えれば理解できると思います。 ▼これが、なぜ、マーケティングにつながるんだ？ 「単なる、クレーム対応の仕方、考え方じゃないか！」 そうですね。クレーム対応の仕方・考え方です。 ですが、この対応をキチンと考え、形にすることで、目の前の４％のお客 よって、４％のお客様が、リピート客として残る可能性が上がるというこ 実は、それだけでは無いんです。 お客様がリピートして、商品やサービスを購入してくれるようにするとい 一般的に、多くの会社は、クレームによって離れていったお客様は自然減 これでは、不満を感じていたのに、何も言わずに離れていった９６％ この、お客様を取り戻せる確立は、データが示す通り最高７０％です。 約１０５０人のお客様を取り戻せるということなんです。 新規顧客を１０００人増やすのに係る経費・労力と比較すれば、この離れ このお客様を取り戻すのに必要なのが、４％のお客様に行ったクレーム対 既に離れていってしまった、お客様（リピートが無い）には、ギャップを 「お客様の不満は、無くなりました。」ということを、理由と共にご挨拶 たった、これだけのことで、７０％のお客様が戻ってくるのですから。 だから、クレーム対応とは、マーケティングなんです
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