経営脳+IT脳が成功を10倍加速させる

最強のクレーム対応"5つの心得"とは

みなさん、ビジネスをしていると、お客様から”クレーム”を頂いた経験は、ありますよね?

一度、嫌な”クレーム”をもらうと、電話が鳴っただけで「ドッキッ!」っとしてしまうなんて経験もあるのでははないでしょうか?

この、クレームというのは、事後処理のような感覚で受け止めておられる方が多いですが、きちんと考えるとマーケティングに使えるんです。

「クレームってのは、文句でしょう!苦情だよ」

「だから、クレーム対応が全てでしょ」

「マーケティングにつなげるなんて、きれいごとだよ」

ははは・・。
実際にお客様の剣幕にあって、やり込められた経験のある方は対応に手一杯ですから、マーケティングにつながるなんて、言われても、自分は知ったことじゃないというのが普通ですかね。しかし、経営という広い一段上の観点から見れば、クレーム対応とは、紛れも無くマーケティングの一貫なのです。

今回は、この【クレーム】の考え方について、お伝えします。

▼不満を抱えているお客さんの面白い統計上のデータです。

・失礼な扱いをされたと不満に思う 96%

・実際に声を出しクレームを言ってくる 4%

・1つのクレームの背後には、26人の同様の不満を持つ人がいる

・26人のうち、6人はクレームが深刻な問題になっている

・不満を感じた人は最低でも9人にその不満を話す。

・不満を聞いた13%の人は20人以上にその話を吹聴する

・不満が解決された時、最高70%が取引を再開してくれる

・早急に解消された場合は95%が取引を再開してくれる

▼このデータから読み取れるのは

あなたが、気付いているクレームは潜在的なクレームの4%しかないということです。

「では残りの96%のお客さんが不満に思っている内容はなんだろう?」

こんなこと考えてる、あなた。これらのお客さんの不満の原因を模索していてもキリが無いですよ。あなたは、もちろん故意に、お客さんの気分を害したわけでも、不満を抱かせた無いでしょう。

ですが・・・

この96%のクレーマーは、何も言わずに、あなたから離れていってしまう確立も、かなり高いです。今年のクレーム件数が、仮に60件あったとすると、約1500人のお客様が、離れていってしまうかも知れません。

▼では、どうすれば良いでしょう?

ほとんどがが、修復可能な理由で、離れていったお客様なんだと認識して、不満を解消するための行動を起こす必要があるんですね。

離れていったお客様でも、最高70%のお客様を取り戻す事ができます。

「なぜ、クレームが発生するのか?」この原因を考えた事がありますか?

人は思いとのギャップが許容範囲を越えるとクレームという行為に移るんです。ですから、クレームの対応は、この負のギャップを解消してあげれば良い。この対応の考え方によって逆にユーザーから信頼を得ることも可能なのです。

ですが、負のギャップは簡単に増長することを忘れないでくださいね。もし、あなたがクレームの電話をかけても、なかなか繋がらないとか繋がってもたらい回しにされたりしたらどうでしょう?

感情もプラスされると小さなクレームも大きなものに簡単に増長してしまいます。

▼最良のクレーム対応【5つの心得】

これは、4%のクレームに対応する場合の心得です。 どんな業種でも共通しますし、対応は電話でもメールでも対面でも同じです。

【心得その一】 一刻も早くコネクションする

【心得その二】 とにかくお客様のクレームを最後まで聞く

【心得その三】 クレームの要点をオウム返しする

【心得その四】 ギャップを埋める正のギャップを提供する

【心得その五】 3日後に再度、コネクションする

実際には、この心得を軸にしてクレーム対応の実際を、その会社なりに、考えて展開し、浸透させます。ちなみに【心得その四】の正のギャップの提供のところですが、この部分でうまく知恵を出せば逆に会社に利益をもたらすこともファンにすることもできます。

もし、店舗経営をしているのであれば、「商品半額券」を提供したり、ソフトウェア販売などなら、関連ソフトを無料提供することで、以降のバージョンアップ時のユーザとして取り込んだり・・・etc

他の心得は考えれば理解できると思います。

▼これが、なぜ、マーケティングにつながるんだ?

「単なる、クレーム対応の仕方、考え方じゃないか!」

そうですね。クレーム対応の仕方・考え方です。

ですが、この対応をキチンと考え、形にすることで、目の前の4%のお客様は、満足してくれる。よって、4%のお客様が、リピート客として残る可能性が上がるということです。実は、それだけでは無いんです。

お客様がリピートして、商品やサービスを購入してくれるようにするということ自体がマーケティングなんです。一般的に、多くの会社は、クレームによって離れていったお客様は自然減として整理して、クレーム内容を改善して新規顧客のリピート率を上げるマーケティングばかりを考えがちなんです。

これでは、不満を感じていたのに、何も言わずに離れていった96% (1500人)のお客様を手放す事になってしまう。

この、お客様を取り戻せる確立は、データが示す通り最高70%です。約1050人のお客様を取り戻せるということなんです。

新規顧客を1000人増やすのに係る経費・労力と比較すれば、この離れていったお客様を取り戻すことの方が、以下に簡単で効率が良いか、ちょっと考えれば、わかりますよね。このお客様を取り戻すのに必要なのが、4%のお客様に行ったクレーム対応の内容なんです。

既に離れていってしまった、お客様(リピートが無い)には、ギャップを埋める正のキャップのことを、連絡してみてください。

「お客様の不満は、無くなりました。」ということを、理由と共にご挨拶のメールなり電話なりFAXなりダイレクトメールなりを出すのです。

たった、これだけのことで、70%のお客様が戻ってくるのですから。だから、クレーム対応とは、マーケティングなんです

FIRTITPRO

戻る

▲このページの先頭へ