経営脳+IT脳が成功を10倍加速させる

もっとも『簡単に確実に』、お客を増やす方法

これは、わたしのクライアントさんでは既に実践していて、そのデータでの検証結果もでている方法です。

今回、ご紹介するのは、その方法の概略になりますが、行動を起こすには十分なヒントになりますので、実践してみてください。

結論から言います。

【もっとも『簡単に確実に』、お客を増やす方法】とは、減少した顧客を取り戻すことです。

「なんだ、そんなことか」と思っている、あなた。良く考えてくださいね。

これは、ビジネスの中で誰もが見過ごす盲点なんです。

あなた(あなたの会社)から商品を買った、サービスを受けた、お客さんそのまま、お得意様としてご贔屓にしてもらっているのは何人ですか?もしかしたら、継続的に取引していただいているお客さんがいないなんてことは無いでしょうね。

新規の顧客獲得ばかりに、宣伝広告費を使って躍起になってませんか?

減少したお客さんにフォーカスを当てていない会社は、お客さんが減ったという認識を、新規顧客が減ったという事象だけで捉えている傾向が強いのです。

だから広告費を湯水のように使って新規顧客向けに集客することばかりを考え行動してます。本当に減少したお客さんというのは、あなたの商品やサービスを購入した後、何らかの理由で、再度、あなたの商品やサービスを、もう購入しなくなっているお客さんのこと。

いわゆる、休眠状態のお客さんです。まず、この数を明確にしてみてください。その結果、1年間に40%のお客さんを失っていたとしたら、10%売上を伸ばすには50%新規顧客を増やさなければならないんです。

実は、この現象が見えずに、お客さんが減ったと嘆いている方が多い。だから、失ったお客さんとの関係を取り戻すことが、 【もっとも『簡単に確実に』、お客を増やす方法】なんです。

▼そもそも、お客さんが減少する理由とは3つに絞られます

【理由1】
お客さんの仕事や生活で何かが起きて、一時的に中断している。
また購入したい、サービスを受けたいとは思っているが、タイミングが無く、行動に移さない。

【理由2】
購入した商品やサービスに何かしらの問題があり不満に思っている。
このため、あなたの販売する商品やサービスに興味が無くなった。

【理由3】
お客さんの状況が変わり、あなたの商品やサービスが必要無くなった。

だいたい理由は、この3つに絞られます。すなわち、この3つの理由に対する対策をすることで、簡単に、確実に、お客さんを増やすことが出来るということになります。では、肝心な対策の仕方、考え方のヒントをお伝えします。

【理由1の対策】

これは、殆どの方が想像つくでしょう。
定期的なコミュニケーション(フォロー)を中断または、していないことが原因です。人というのは、どんなに素晴らしい商品やサービスでも時間 が経つと簡単に忘れてしまいます。 これからのお客さんには、電話・手紙・メールなどで、アフターコミュニ ケーションする仕組みを作って対応してください。
取引をして頂いた元々の理由や、中断していた間に、商品やサービスは更 に素晴らしくなり、お客さん自身が損をしていたことを伝えてあげてみて はどうでしょう。

【理由2の対策】

不満を抱えているお客さんの面白い統計上のデータがあります。

■失礼な扱いをされたと不満に思う    96%
■実際に声を出しクレームを言ってくる   4%
■1つのクレームの背後には、26人の同様の不満を持つ人がいる
■26人のうち、6人はクレームが深刻な問題になっている
■不満を感じた人は最低でも9人にその不満を話す。
■不満を聞いた13%の人は20人以上にその話を吹聴する
■不満が解決された時、最高70%が取引を再開してくれる
■早急に解消された場合は95%が取引を再開してくれる

あなたが気付いているクレームは4%しかないということですね。ですが、これらのお客さんの不満の原因を模索していてもキリが無い。
あなたは、もちろん故意に、お客さんの気分を害したわけでも、不満を抱かせた無いでしょう。

殆どが修復可能な理由で、取引を中断したお客様なんだと認識して、不満を解消するための行動を起こしましょう。最高70%のお客さんを取り戻す事ができます。「お客様の不満は、無くなりました。」ということを理由と共にご挨拶してみてはいかがでしょうか。

【理由3の対応】

この場合は、お客さんがあなたの商品やサービスに関係が無くなっただけですので、商品・サービスには満足している状態です。

フォローを繰り返していく中で、お客さんから、もうあなたの商品やサービスは必要では無くなったと言われたら、あなたの商品やサービスを利用してくれそうな友人や家族や同僚の方を紹介してもらいましょう。

その後は、通常の知人のように、定期的な近況や世間ばなしなどを混ぜた気遣いのあるコミュニケーション方法に変えてみてください。

▼どうですか、すぐに行動に移した方が良いでしょう。

具体的に何をどのようにコミュニケーションするのか?
伝える内容はどうすれば効果的か?
などなど・・

行動に移すに当たっての詳細な検討や準備は、会社によって様々ですが、対策することで、わたしのクライアントでは当初リピート率30%だったのが1年で倍の60%になってます。

あとがき

今回のお話は、特に小さな会社ほど盲点になっている場合が多いんです。中堅大手にお客を取られて、売上が低迷しているような状況だと、どうしても、「集客」ということに目を奪われます。しかし、これには、広告・宣伝という大きな費用負担がのしかかる。

既存客に、もっと目を向けてください。そこにヒントがあります。

FIRTITPRO

戻る

▲このページの先頭へ