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成功するビジネス!もう一つの重要な要素

前回は「ロジカルシンキング」についての話をお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか?

我々が行っているコンサルティング要素の中でも、【戦略・計画・実行・学習・改革】という大きなスパイラルの中で、無くてはならないのが「ロジカルシンキング」なのです。今回は、もう一つ重要な要素があるので、お伝えしておきます。経営脳にすりこんで下さいね。

日本では、良く「顧客第一主義」とか「お客様は神様です」とか、昔から言われていますが、最近では「プロダクトアウト」の反語で「マーケットイン」なんて言う横文字を聞くようになってきました。 実は、日本人の元来のビジネススタイルはマーケットイン(顧客ありき)という発想なんです。 日本の製品が海外で高い評価を得ていますが、これを評価しているのは世界各国の市場、即ち消費者(顧客)です。

アメリカなどの、西洋の大陸文化で侵略・略奪・争いの歴史を持った国々では、ロジカルシンキングで論理的効率的に考え、いかに優位性を築くかが、重要になりますから、顧客ありきというよりも、製品を効率よく生産し出荷するという「プロダクトアウト」の文化が底流を流れているようです。

マーケットインという考え方がビジネスの結果に利益をもたらすことが見直されてきたことにより、これを更に推し進めた「カスタマーイン」という段階を迎えてきています。顧客1人ひとりが望む商品やサービス内容に応じて、これに沿ったものを提供していくという時代なんですね。マーケットインにしろカスタマーインにしろ、その根底にあるものは何だと思います?

それは、【コミュニケーション】です。

一般的に我々コンサルタントや経営者の方達はこの感覚は分かっているはずですが、あえて整理していないことが多いですから。

この重要な定義に関して、今回は整理してみますね。

本来、コミュニケーションとは、3つの要素から成り立っているものです。

・自分の立場での人とのコミュニケーション (プロダクトアウト)

・顧客の立場に立った人とのコミュニケーション(マーケットイン)

・自分の立場での自分とのコミュニケーション

▼自分の立場での人とのコミュニケーション

これは、相手に「自分の思いを伝える」ことが目的になります。 これには2つの要素があって、

1つ目は、「自分の意見や考え、思いを伝えるもの」

2つ目は、「協力してもらうためのもの」

どんな人にも自分の思いを伝えて、しかも協力を得る場面が出てくるものです。

▼顧客の立場に立った人とのコミュニケーション

これにも2つの要素があります。

1つ目は、「相手の立場に立つもの」

2つ目は、「相手のニーズを満たすもの」

「相手」→「顧客」と置き換えればビジネスで言うとマーケットインの考え方の基本ですね。人と人との関係は基本的にこの2つのパターンが軸になっているはずです。この中に「思いやり」とか「情熱」とか「話し方」とか様々なものが入り組んできて時には感動を与えたり、大きく話や関係が前進したり、逆にどん底に突き落とされたり、険悪になったりしてしまいます。

この「自分の立場」「相手の立場」のコミュニケーションは、どちらも必要なものなのですが、日本の教育(道徳)では幼いころから「相手の立場になって良く考えてみなさい」と「自分の立場」ばかりを押し通す人は戒められたものです。

こういうモラルの文化が日本がマーケットインの思考を受け入れやすいところなんだと、わたしは思っています。大陸型の文化では「自分の立場」のコミュニケーションの比重が、大きいのでしょう。

▼自分の立場での自分とのコミュニケーション

コミュニケーションと言うと前項の2つに注目が集まりがちですが、この自分自信とのコミュニケーションはすべての根幹になることなので良く認識しておいた方がいいですね。 このコミュニケーションは心の状態、「元気」とか「やる気」「勇気」など、気持ちや心構えといったものを指します。

マリリン・モンローは、映画の中で自分をうまく見せることはできました。つまり、人とのコミュニケーションはうまかった人です。しかし、自分とうまくコミュニケーションできずに睡眠薬におぼれてしまいました。 自分の世界にこもっていて、気に入らない状況になったら、いつでもリセットして逃げられるようにしている人は、他人とのコミュニケーションがうまくできない人です。

また、やたら元気で「やるぞー!」という気持ちにはなっても、自分が何をしたいのか分からないという状態や、逆に、やりたいことは明確になったけれど、「ウチの会社は無理だよ」とか「どうせできっこないしさ」と、諦めてしまう状態なども良くありますよね。

これらのコミュニケーションの存在を理解し、意識しつつ、マーケティングに生かし応用することでビジネスを見る視点にも、人間的な幅が出てくるのだと思います。 結果、ビジネスの成功に近づきます。

あなたの会社は、どうやってお客さんとコミュニケーションしてますか?

あとがき

コミュニケーションというのは、組織の中や、家庭の中、夫婦、恋人など様々な場面で発生するものですが、場面場面に則したコミュニケーションのとり方というのがあるんですね。ビジネスにおける顧客とのコミュニケーションというものを、真剣に考えて行かなければ、ビジネスも成長しない時代ですね。日本の場合は、置き去りにされた、古き良き時代を見つめると、そこに答えが見つかるかも知れません。

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